ホテルとクレーム
王宝和大酒店 突飛な形ですね
  それがどんなことだったかもう忘れてしまったのですが、私がMLに「クレーム付けたいが言葉ができなくて・・」というような趣旨の投稿をしたとき、NAGATO-T様からいただいたコメントです。舞台は広州の某一流ホテルとか。中国をフリーで旅行される方のご参考までに掲載します。なお、写真は上海・九江路、王宝和大酒店(四星)で、本件とは関係ありません

Date: Wed, 09 Jan 2002 12:53:12 +0900

NAGANO-T様 今日は。古代人です。詳細なレス有難うございました。参考になります。

> ISOの認定も取得していますので、仕事の質が個人に依る差が無く何時も一定水準
> が保たれています。
> しかし、ここは中国、古代人様の書かれた事がそのまま起きます。部所間や引継の
> 連絡がまったく取れていないのです。しかも毎回のワンパターンで同じ事が繰り返し
> 起きます。

 その辺の改善を全くしようとしないのか、それとも努力しても直らないのか、ホント私も不思議に思っています。

 私の出会ったケース。北京に行ったとき泊まったホテルで、留守中に家内の化粧品バッグが開かれて中を見られた形跡があり、フロントにクレーム付けたら「チェックアウトのときに責任者が対応する」という答えでした。翌日チェックアウトのときフロントにその話をしたら、「私は全く聞いていない」と言う。最終的に総経理が出て来て話がつくまでスッタモンダの連続で、ただ時間だけが空費される。一般的に引継ぎという習慣が無いみたいですね。

 それと、ボスは別として、下の者は「面倒なことには拘わりたくない」という意識が強いように感じられます。だから係で言えば他の部署へ、時間で言えば後へ後へと問題を回す傾向がありますね。

> そして以下に付いては値引き或いは保証を求めました。
> 1 クリーニング代金半額の契約が全額請求されている。ここのクリーニングは技術
>    的に 日本と同等と感じています。さらに仕上げや畳み方等も細かい指示に応じ
>   てくれます。取れかけたボタンなども丁寧に補修されています。しかし難は日本よ
>   り高いのです。

 へぇー、日本より高いものがあるんですね。

> 2 31日に利用した27階のラウンジで珈琲1杯を298元請求されている。しかし
>   これは私の負け。
>  私迂闊だったのですが、この夜の展望ラウンジは新年を迎える為の特別席と
>   なり食べ放題飲み放題でこの料金だったのです。且つ、サインの時PCに気を
>   取られ29.8元と見誤りました。

 おいしいものを食べるチャンすを失ったわけ? もったいない。

> 3 以前から最上階の部屋は水流が細かったのですが、遂に2日夜10時位から
>   部屋の水が全部止まっちゃった。トイレにも行けず即修理には来てくれたので
>   すがこれが各種の方々が入れ替わり立ち替わりで午前1時過ぎまで続きまし
>    た。あげく修理不能で部屋替えさせてくれ、との話しになりましたが、部屋には
>    私の荷物や機器が散乱していて、保安上、はいよ、と応じる訳にもいきません。
>   責任の所在に付き一札書き、サインを頂き夜中の2時過ぎにガウン一枚で階
>   下の小部屋へ移動となりました。さらに部屋を移ってからも部署間の連絡不備
>   により何回もホテルのスタッフが訪ねてくる。とうとうこの夜は一睡も出来ずで
>   終わりました。


 私も四川省・綿陽のホテルで、バスタブの栓が開かなくて、シャワーの水がドンドン足元に溜まって行く。修理を頼んだらすぐ来てくれたはいいが、なかなか直らない。何回も道具を取り換えに出たり入ったり。夜中の12時過ぎまでかかったことがありました。やっぱりNAGANO-Tさんのケースと同様、その間寝ちゃうわけにはいきませんよね。家内ともども閉口しましたね。皮肉なことにそのバスタブ、東陶の製品で割に新しかった。「東陶も案外ダメだなぁ」と悲しくなったっけ。

>  で、これをチェックアウトの際にフロントのお嬢さんと交渉したのですが、認めて
>   くれない。次はマネージャーの方、その次は前庁部経理の李健穀さんと名刺に
>   有ります、この方との交渉になりました。で、詫び状と相応額を値引きして頂いた
>  のが事の顛末です。時間が掛ったのは私が中国語を理解できない為も有ります。


 詫び状というのが凄いですね。何も言わずに出しますか? いずれにせよ、言うべきことはキチンと言う。言葉が出来ないからといっていい加減にしない。いい加減にしてしまうと、それでいいのだと相手に思わせてしまう。面倒なことではあるけれど、それは大切なことだと思います。今後私も見習わせていただきます。
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